Resumo

Este trabalho consiste em um relato de experiência acerca da avaliação do acolhimento realizado na USF Nova Conquista, localizada em João Pessoa/PB, por meio do olhar de residentes da Residência Multiprofissional em Saúde da Família e Comunidade da UFPB. A partir das dificuldades na execução do acolhimento relatadas por profissionais e usuários desta USF, os residentes decidiram fazer parte da equipe de acolhimento, para identificar os obstáculos à efetividade desta diretriz. Assim, passados seis meses, produziu-se um documento com as observações realizadas durante a escuta qualificada e nos momentos pós-escuta, bem como um consolidado das fichas de acolhimento utilizadas pelos profissionais, onde são registradas as necessidades dos usuários e respectivos encaminhamentos. A partir da análise observacional, foram percebidos diversos obstáculos à resolutividade do acolhimento, como a falta de postura acolhedora do profissional, refletida na falta de cordialidade, pontualidade e paciência para ouvir o usuário; a análise superficial da necessidade do usuário, resumida à queixa clínica do mesmo; a priorização pelo atendimento médico enquanto resolução, que sobrecarrega este profissional e sub-utiliza os demais; e o resumo do acolhimento ao momento da escuta qualificada – que ocorre apenas no início do expediente de trabalho –, excluindo o usuário que chega à USF após o momento da escuta. Por meio do consolidado das fichas, percebeu-se que a maioria dos usuários procura a USF para renovar receitas de psicotrópicos, solicitar exames e encaminhamentos para a rede especializada, retornar com exames realizados e pela presença de febre/resfriado. Foram, então, realizadas reuniões com os apoiadores matriciais da USF, no sentido de pensar estratégias para abordar os profissionais quanto às questões observadas e quanto à necessidade de mudanças operacionais no processo de trabalho das equipes. Os desdobramentos da reunião foram discussões teóricas sobre acolhimento, bem como a realização de uma oficina para problematização deste tema com todos os profissionais. Seu produto final foi um relatório contendo as propostas de melhoria na percepção dos profissionais, bem como o início da reorganização do processo de trabalho das equipes. Recomenda-se que além das atividades supracitadas, seja realizado um processo de avaliação e monitoramento das ações desenvolvidas, no intuito de identificar os avanços e desafios na efetivação do acolhimento enquanto diretriz da PNH.