Resumo

Os usuários que buscam os serviços da emergência exigem resolutividade. Desde o contato com o trabalhador da segurança, o usuário acredita que a cura para seu mal deva estar sendo encaminhada. Não existe paciência quando tratamos de vida e morte. O usuário, ao passar pela avaliação de risco dificilmente admite que seu mal seja menor que o do próximo e, de modo geral, este usuário considera irrelevante a emissão de um boletim de atendimento, muitas vezes desprezando o trabalho que o auxiliar administrativo executa no local. Este processo ocorre inúmeras vezes ao longo do dia e dificilmente acontece de forma ordenada e tranqüila, pois vários usuários buscam atendimento ao mesmo tempo. Cada um exige prioridade para seu caso, sobrecarregando o trabalhador que pode assumir uma postura profissional e fria e manter distância do usuário, mas fatalmente em alguns casos – quando não na maioria deles – existe um grande envolvimento do profissional com as situações vividas pelo usuário. O profissional da porta de entrada do serviço de emergência que assimila o sofrer do usuário dispõe de que formas para descarregar a tensão? De que ferramentas este profissional se utiliza para tomar as decisões que irão agilizar o processo de cura/tratamento do usuário? Identificamos na área estudada, a partir dos relatos dos trabalhadores nos encontros semanais do acolhimento, os seguintes fatores diferenciais: maior esgotamento emocional, conflito constante, necessidade contínua de desenvolvimento e atualização externa em atividades fora do horário de trabalho, profissionais cujo perfil não é adequado para um setor onde a demanda de usuários é muito além do suportado. Observando a porta de entrada da emergência, identificamos a necessidade de implantar, com o auxílio da equipe de apoio matricial da Saúde do Trabalhador, um grupo de escuta qualificada aberto para todos profissionais que atuam na porta de entrada do serviço de Emergência do Hospital Nossa Senhora da Conceição. Esse trabalho consiste em Plano de Intervenção e está inteiramente baseado nos conhecimentos adquiridos sobre a Política Nacional de Humanização (PNH). Entendemos que para a humanização deixar de ser utopia e alcançar plenamente o usuário é necessário que todos os sujeitos envolvidos nesse processo – gestores, trabalhadores e usuários – tenham vez e voz.