9º Congresso Nacional da Rede Unida 2010
Resumo:485-1


Poster (Painel)
485-1SATISFAÇÃO DO USUÁRIO COMO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA REDE DE SERVIÇOS SUS RECIFE
Autores:Albuquerque Lauriluci Farias (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Paz Alcieros Martins (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Valente Leonilda (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Dornelas Vilma (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Sandres Ana Lúcia (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Romeira Maria Adélia (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE) ; Mendes Maria dos Remédios (SMS RECIFE - SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DO RECIFE)

Resumo

A participação popular nas políticas de saúde foi estabelecida como uma das diretrizes do Sistema único de Saúde (SUS), através da lei 8.142, e tem ganhado cada vez mais força e responsabilidade no planejamento das ações, fiscalização dos recursos e avaliação dos programas de saúde. A escuta dos usuários do SUS, as opiniões e demandas da população devem ser valorizadas nas decisões e encaminhamentos da gestão cotidiana dos serviços e do sistema. A Gerência de Auditoria Assistencial da Secretaria Municipal de Saúde do Recife é responsável por apurar a legitimidade ético-legal de atos e fatos, ocorridos no Sistema Municipal de Saúde, relevantes para a assistência à saúde dos cidadãos e durante a auditoria é aplicado um questionário de satisfação aos usuários, abordando aspectos de acolhimento, infra-estrutura e qualidade do serviço prestado. Dessa forma, propôs-se, neste estudo, analisar a satisfação dos usuários quanto ao acolhimento, estrutura física e qualidade do serviço da rede SUS Recife conveniada, no ano de 2009 e comparar a satisfação do usuário com o resultado da auditoria quanto à procedência do foco gerador da denúncia. Tratou-se de um estudo observacional, descritivo, do tipo transversal em que foram analisados 191 questionários da pesquisa de satisfação de 8 processos de auditoria. Os principais resultados encontrados mostraram que 94% dos usuários estão satisfeitos com o tratamento recebido pela equipe de saúde; 80,1% estão satisfeitos com a limpeza/higiene dos locais e, o conforto encontrou satisfação em 76% dos entrevistados. Por outro lado, 63,9% mostraram-se insatisfeitos com o tempo de espera para o atendimento e apenas 11,4% tinham conhecimento da existência de local para reclamações. Por fim, verificou-se que, embora não tenha sido demonstrada insatisfação dos usuários quanto ao foco gerador da denúncia, os resultados dos processos de auditoria identificaram que somente 37,5% dos serviços auditados satisfaziam os critérios acima analisados. O conhecimento da satisfação do usuário sobre as dimensões analisadas é fundamental para qualificação da rede de atenção, entretanto, faz-se necessário aperfeiçoar o olhar dos usuários para qualificação do controle social e da rede de atenção


Palavras-chave:  AUDITORIA, AVALIAÇÃO, SATISFAÇÃO DO USUÁRIO