Resumo

Característica do problema: A USPM, vinculada ao Grupo Hospitalar Conceição (GHC), se caracterizava desde sua fundação como uma Unidade de Saúde (US) médico-centrada. O atendimento da demanda espontânea dos usuários do território de abrangência se dava por meio do sistema de fichas “consulta dia”. Este modelo priorizava a ordem de chegada como única forma de seleção, não priorizando a gravidade do problema. Descrição da experiência: Em 2009 a USPM avaliou o processo de trabalho e realizou o planejamento da Unidade. Foram discutidos vários nós-criticos, entre eles a necessidade de alterar a forma de acesso aos usuários da USPM. Havia temor por parte da equipe de modificar o processo vigente já consolidado e experimentar algo novo. Neste momento foi imprescindível o apoio da Coordenação e dos residentes de Enfermagem, Odontologia, Farmácia e Medicina da Residência Integrada em Saúde (RIS) e Residência Médica em Saúde da Família e Comunidade, que tencionaram para que houvesse uma reorganização do serviço no sentido de garantir o acesso universal, garantir a integralidade e a resolutividade das ações e um atendimento humanizado. A implantação do acolhimento como modelo tecno-assistencial se enquadra na proposta de mudança da equipe, que pretendia reorganizar o funcionamento da USPM, tendo como princípios: 1) ouvir todas as pessoas que acessam os serviços de saúde da US; 2) reorganizar o processo de trabalho desvinculando o médico como único profissional responsável pela saúde do usuário, encaminhando o usuário para uma equipe multiprofissional, que se encarregaria da escuta, orientação e encaminhamento do problema; 3) humanizar a relação profissional de saúde/usuário. Efeitos alcançados: Com a mudança do processo de trabalho pode-se notar um atendimento mais humanizado com ausência de filas na madrugada, onde todos os usuários que acessam a USPM são ouvidos por uma dupla multiprofissional e a necessidade é encaminhada da forma mais adequada possível. O profissional médico faz parte da equipe do acolhimento atuando na retaguarda do processo. Recomendações: Para obtenção do êxito é fundamental que este processo seja constantemente avaliado e que sua estrutura seja modificada de acordo com a experiência adquirida. É imprescindível também um espaço de educação permanente da equipe, para que todos possam ter um posicionamento similar frente ao usuário.